中国租车行业“破局者”来了

中国经济周刊-经济网讯(记者 宋杰)面对疫情对租车公司造成的冲击,以及长期以来市场分散、行业不透明不规范、用户渗透率低的问题,中国租车市场急需“破局者”。携程近期宣布将凭借大平台生态和行业新标准的两板斧,联合租车公司杀出新天地。

中国租车行业“破局者”来了

中小租车公司日子不好过

“这是最坏的时代,这是最好的时代。”这句话来形容国内租车行业刚好。

今年,中美两国汽车租赁市场的龙头企业双双遭遇地震,或易主或申请破产保护。其背后是疫情影响下租车公司遭遇沉重打击。行业龙头上市公司业务萎靡,由盈转亏,市值跳水,大量的中小租车公司同样日子不好过。

租车公司面临困难处境,也会对行业发展产生不利影响。比如很多服务被迫取消,停止购买新车以保持现金流。传统的租车模式重资产、重运营,需要买车换车、建站点、运营维修,从而也会加重疫情的影响。

为了争夺有限的流量,租车公司开启价格战,对服务和用户体验的投入减少,用户投诉的情况也时有发生。

收取高额押金长时间退不出、取消订单乱扣钱、车况不佳出故障、油况无标准加油要收服务费……各种行业潜规则长期被消费者吐槽,在当前情况下可能激化。

事实上,国内租车市场近年来以20%左右的速度快速增长,即使在疫情稳定后也没有停止增长趋势,预计2020年市场规模将首次超过1000亿。据估算,全年的个人租车用户仍然只有1500万左右,中国有4亿有驾照的汽车驾驶人,意味着每年95%以上的人都没有使用租车服务。

巨大的市场前景下,租车公司和消费者两端,都有各种问题和痛点。租车市场怎么了,前进的突破点和动力在哪里?

中国租车行业“破局者”来了

中国租车市场之“痛”

为什么目前中国租车行业的渗透率还这么低?为什么在需求增长的同时,企业经营情况逐年下滑,用户体验也并没有大幅度改变?

第一个是市场太过于分散、企业规模小。在成熟的欧美租车市场,排名前五的国际知名租车公司,可以占据80%的租车市场份额。2020年我国的租车企业超过了3万家,而前五大的租车企业预计仅能够占到市场份额的30%,份额最大的企业也只有百分之十几的,租赁收入、净利润水平不高。虽然经过了几十年的发展,但70%以上的市场份额被传统的上万家中小汽车租赁公司占有,平均车辆只有30辆左右,且车辆价格偏低。这使得租车市场的开发投入有限,抗风险能力差。

第二,市场的分散使得整个行业的服务标准无法进行统一,每个公司都有自己的标准,信息不透明、服务不规范。租车是我国服务行业中极少数缺乏标准的行业,包括收费、退改、车况、押金、油量、交车、理赔等各个环节,行业都缺乏公开通用的标准,极大影响消费者信心和满意度,成为租车市场做大做强的最大障碍。

第三,获客成本高昂,很多中小企业都没有能力去获得足够的新客源,也缺乏自己的品牌和渠道。客源和订单的不稳定和高成本,给企业经营造成极大压力。

第四,技术创新、数字化生存能力不足。租车依然时候很“传统”的行业,在移动互联网时代,没有通过数字化、智能化提升运营效率和用户体验。租车行业长期缺乏具备技术优势,能够高效整合各家租车公司资源、对接海量用户的大型租车平台。

第五,对“租车+旅游”的开发程度不够。中国每年旅游人次超过60亿,自驾游正在成为最主流的旅游方式,但每年租车旅游只有一千多万用户。以个人与家庭为主体的休闲旅游业,将是租车行业发展的最大动力,双方必须密切结合。在欧美一些发达国家,租车与订酒店、机票、车票等实现了资源共享和一站式服务,因此,具备资源与服务优势的租车公司,与具备旅游产品与流量优势的在线旅游平台,还有极大的合作空间。

标准建立者:把潜规则放在阳光下

8月6日的发布会上,携程租车发布“无忧租”服务标准,这也是国内首个租车行业服务标准。这个标准的价值在哪里?

“我们为什么要发布这个标准,正是因为目前行业内存在着不少潜规则,损害了消费者的利益,如果行业要健康而快速的发展,就必须把这些潜规则打破。” 携程租车COO江文在发布这一标准的时候表示。这一无忧租服务标准包括九大保障,第一次把行业规则公开透明,并且承诺实现。

提前取消订单要收取预订金;2小时以内不接受修改或取消;取消订单15-20个工作日退款,结果一个月不退;在预订过程,没有退订手续费收取标准……

在订单取消这一个环节,租车公司就完全各自为政,各自设立差别很大的退订条款和收费标准,导致大量的用户网上投诉。

而这一次的无忧租,第一条就是免费取消,订单取车时间前可以免费取消,除非是国庆、春节等假期(国务院公布的放假调休日期之外)。仅这一项,不仅可以让有租车想法的用户放心下单,即使真的临时取消也可以节省一笔费用。

租车往往需要交一笔金额不小的押金,而且不同的租车公司押金退还时间不同,一般在还车后的30天内没有查询到车辆有违章时,可能会退还押金。很多租车企业根本就没有公布过押金退还的标准,等你去还车,就会找各种理由把你的押金扣下来,这个行业里有一些企业,就是靠着坑消费者的押金来盈利。

携程的调查发现,超过90%的用户希望改变传统的租车押金模式。而现在的信用社会,用信用分取代押金已经完全可行。此次“无忧租”创造性地实施“信用双免”,可以使用芝麻信用或者携程“程信分”,免租车押金、违章押金。消费者不用再担心押金不退,或者退还周期的问题。

“还车时,被收取了油费差价和100元加油手续费。”还车要收加油服务费也是租车用户集中吐槽的问题,一般价格在50到100元不等。很可能门店再把这辆车出租给下位客人的时候,根本就没有去加油,而你支付了这笔费用,也根本没有享受到任何服务。

这个问题也有了行业标准,根据携程无忧租的油量保障条款,取车保证70%以上的油量,还车免收加油服务费。

消费者关心的车况的问题,业内也没有相关的统一规则。各企业提供的车辆参差不齐,游客不知道即将驾驶的车辆会是什么样,超龄车辆在行业中会非常普遍。此次携程租车则提出“保证5年内新车”,普通车型3年内新车。超长车龄的老爷车继续服役不会存在。

对于用户和企业来说,最根本的还是产品和服务。对于携程来说,行业标准的重建,也是在执行携程管理层提出的“高质量”和“服务5分”战略。企业把质量和服务作为战略,才会有意愿和决心打破规则开辟新路。

中国租车行业“破局者”来了

破局者:新生态的价值

当携程以破局者的角色进入这个市场,它还提出了“无忧生态”的概念,把租车市场引入了生态竞争的阶段:携程租车生态以及非携程租车生态。

什么是“无忧生态”?正如江文在发布会上介绍的一张图。在最中心的位置,携程租车已经构建了生态平台,通过标准制定和营销推广,对租赁企业和用户进行了连接,解决了供给端产品、运营和流量的问题,而在用户端,解决了按需选择、体验提升和场景便利的需求。

在这个生态里,用户是第一、是核心,生态的基础在于用户。首先是携程自己的用户,这个生态下拥有国内规模最大、消费能力最强的旅游用户。目前携程注册用户已超过4亿,每月的活跃用户超过2亿,2019年全年的总交易额(GMV)达到8650亿元,成为全球交易规模最大的在线旅游公司。

同时,这是一个以旅游用户为核心的生态,包括旅游度假和商务旅行。租车与旅游在用户群、使用场景上,重合度极高。在全球来说,机场落地后取车自驾,也是最普遍的租车场景。租车成为携程的一站式服务体系中,不可缺少的重要一环。与机票、酒店、火车票汽车票、度假产品、门票等携程所有产品线、订单,可以实现用户共享和精准转化。

而在站外,携程在租车使用场景领域,打通了支付宝、京东、百度、腾讯等企业,使得用户在外部APP中可以下单,承接出行需求,有效提升用户的使用体验,并且降低租车企业的获客成本。

在生态覆盖的租车资源上,全国2000多家租车公司在携程租车平台上提供服务,包括一嗨租车、瑞卡租车、至尊租车、悟空租车、凹凸出行、一汽租车等等,全国排名靠前的租车公司大部分都已经加入。通过与供应商的合作,消费者可以通过一个平台,在国内700多个城市,可选择车型超过2000种,门店服务点超过5万个,租赁汽车超过20万辆。因此,在资源覆盖和产品、服务能力上,目前全国还没有这种规模的平台。

平台同时还为这些合作伙伴提供了租车宝工具、数字化升级、运营培训、热线支持等赋能帮助。让租车行业共同成长。有数据显示,供应商在加入携程租车平台半年后,订单平均增长超过60%。

拥有更多的用户、更丰富的产品、更多交叉场景,从而更高效地对接供需。携程希望与行业携手,实现从租车预订平台走向生态型公司的突破。

志同道合者与价值观

新生事物必然经历血与火的考验,一定有支持者、反对者、旁观者。携程租车的新生态、新标准,一面市就有了第一批粉丝。

无忧租首批响应的供应商已经超过了500家,覆盖了200多个城市。这些供应商在接入无忧租的标准后,订单增长超过20%。试期间内,已有超过10万人次的游客进行了体验,超过了90%为之点赞。

在发布会上,支付宝、百度等生态链合作伙伴、租车供应商代表,与携程租车负责人共同启动携程租车“无忧生态”战略联盟。

“携程租车致力于构建一个生态平台,我们是完全开放的,我们期待能够有更多的合作伙伴能够加入。”在发布会上,江文向更多同行发出邀请。它现在在发展初期,需要更多强有力的伙伴一起加入进来,志同道合者,共克时艰。

在租车新生态中,有消费者、有携程,有上下游租车公司、旅游公司,金融服务公司、保险公司等关联合作方。合作伙伴不仅在生态中提供了自己独特的价值,而且在相互协同中共同成长。

随着生态的扩大,对共同价值观的认同也愈加重要。

“让中国人无忧租车,无忧出行。”携程CEO孙洁在发布会上表示:以用户为中心、不断提供更高品质的服务,是携程经营的初心。我们的目标是让消费者在租车过程中,能够明明白白消费,不再担心潜规则,真正实现无忧每一程。我们也欢迎更多的合作伙伴入驻携程平台,期待为行业创造更多价值。”

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